Kelpi pour Centres d’appels
Transcription en direct, écoute, coaching en aparté, intervention du superviseur, alertes rouges sur mots-clés et avatars vocaux. Repérez les situations qui demandent votre attention et apportez votre aide au moment où elle compte.
- Lisez les transcriptions en direct et repérez les alertes rouges
- Écoutez un appel pris par un conseiller, guidez-le en aparté ou rejoignez la conversation
- Associez le discernement humain à la voix de l’IA
Une visibilité en direct. Une aide au bon moment.
Lisez la conversation pendant que l’appel se déroule.
Suivez la transcription en direct à mesure que les nouveaux segments de parole terminés arrivent, avec une distinction claire entre l’appelant et le conseiller. Parcourez les derniers propos sur le tableau, puis développez un appel pour lire la conversation et comprendre où une aide est nécessaire.
Votre plateau, en une seule vue
Consultez les appels en cours, les appels qui sonnent, les appels avec l’IA et les alertes actives. Gardez en vue le conseiller, le temps écoulé, le motif déduit de l’appel et la présence du superviseur, à côté de la transcription la plus récente.
Lisez l’échange en cours. Gardez le contexte.
La transcription suit les nouveaux segments terminés à mesure qu’ils arrivent. Remontez dans l’historique pour relire un échange précédent sans que l’affichage vous en éloigne. La liste de l’équipe indique qui est disponible, occupé ou hors ligne.
Trois façons d’accompagner un appel en direct
Écoutez. Guidez. Intervenez.
Choisissez le niveau d’implication adapté à la situation. Les superviseurs autorisés peuvent accompagner les conférences téléphoniques en cours avec un conseiller humain directement depuis le navigateur.
Écoute
Écoutez ce qui se passe.
Rejoignez une conférence téléphonique en cours avec un conseiller humain, avec votre micro coupé. Écoutez le client et le conseiller, comprenez la situation et repérez une occasion de guider le conseiller pendant que la conversation se déroule.
Le superviseur entend l’appel. Aucun des deux participants n’entend le superviseur.
Coaching en aparté
Guidez le conseiller en privé.
Donnez au conseiller humain une indication utile, clarifiez une règle ou suggérez la prochaine question. Aidez un nouveau membre de l’équipe à traiter une objection ou à traverser un moment difficile sans prendre la main sur sa conversation.
Seul le conseiller humain entend les indications du superviseur.
Intervention
Prenez part à la conversation.
Lorsque la situation nécessite votre voix, rejoignez l’appel en tant que participant actif. Parlez directement au client et au conseiller pour clarifier une réponse, accompagner une escalade ou convenir de la prochaine étape.
Le client et le conseiller entendent tous deux le superviseur.
Une confirmation est demandée avant de rejoindre la conversation et de rendre votre voix audible aux deux participants. Quittez la supervision lorsque votre aide est terminée, sans mettre fin à l’appel du client.
Rendez les moments importants visibles
Vos mots-clés. Un appel en rouge. Une raison claire d’y regarder de plus près.
Choisissez les mots et expressions importants pour votre activité, comme « annuler », « remboursement » ou « parler à un responsable ». Lorsqu’une expression configurée apparaît dans la transcription des propos de l’appelant, l’appel devient rouge sur le tableau en direct et le passage correspondant est mis en évidence.
Des alertes sur mots-clés que vous définissez
Adaptez les signaux à votre activité : une demande d’annulation, une réclamation ou une expression qui nécessite l’attention d’un spécialiste. Le tableau affiche le motif de l’alerte afin qu’un superviseur puisse lire le contexte et décider comment aider.
Des signaux de frustration et de colère
Une analyse optionnelle de la transcription par l’IA peut signaler la frustration en jaune et la colère en rouge. Utilisez ces signaux avec les propos du client pour déterminer les priorités. Les alertes déclenchées restent visibles pendant l’appel, même si la conversation s’apaise ensuite.
Des avatars vocaux pilotés par un vrai conseiller
Votre conseiller mène l’échange. L’avatar prête sa voix à la réponse.
Le conseiller écoute le client et décide quoi dire. Lorsque l’avatar vocal est actif, le client entend la réponse avec la voix IA et le personnage configurés : une conversation menée par un humain, avec une restitution vocale assistée.
Répondez avec un avatar ou activez-le pendant un appel humain. Dans l’espace vocal, activez ou désactivez l’avatar pour alterner entre la restitution assistée et la propre voix du conseiller. Gardez les commandes de mise en attente et de transfert à portée de main.
Les avatars vocaux sont disponibles dans certains déploiements avec le service de communication vocale configuré. Nous examinerons vos besoins en matière de voix, de langues et d’organisation lors de la démonstration.
Une conversation qui mène à une prochaine étape
Du premier contact au suivi concret.
Orientez les appels selon vos priorités
Choisissez de faire répondre d’abord un conseiller ou l’IA. Faites sonner les postes des conseillers disponibles selon les cycles configurés, utilisez des équipes spécialisées pour les transferts et prévoyez un relais par l’IA lorsque l’équipe humaine ne peut pas répondre.
Repérez ce qui demande votre attention
Suivez la transcription en direct, le motif de l’appel, sa durée et la présence de l’équipe. Un mot-clé configuré ou un signal de frustration détecté par l’IA aide le superviseur à repérer la conversation.
Apportez l’aide adaptée
Écoutez un appel en cours pris par un conseiller, guidez ce dernier en privé ou rejoignez la conversation. Transférez l’appel vers une autre équipe ou vers l’IA lorsque le client a besoin d’un autre type d’aide.
Poursuivez le travail après l’appel
Utilisez le résumé généré par l’IA et les actions suggérées pour faire le point sur l’échange. Transformez les suivis sélectionnés en tickets attribués et faites avancer les demandes non résolues après la fin de l’appel.
Conçu autour de votre fonctionnement
Les détails qui font la qualité de l’expérience.
Un routage qui tient compte des disponibilités
Faites sonner les postes des conseillers éligibles par cycles successifs, puis simultanément selon vos paramètres. Configurez les durées de sonnerie, les cycles et le relais par l’IA. La présence en ligne, les appels en cours et le caractère récent de la connexion contribuent à déterminer qui est prêt à répondre.
Des équipes pour chaque spécialité
Créez des groupes dédiés à la vente, au service, à la fidélisation ou à l’assistance, avec leurs propres membres et descriptions. Choisissez une équipe par défaut. Un agent IA peut transférer un appelant à une équipe humaine connectée et communiquer le motif du transfert avant qu’un conseiller ne l’accepte.
Un transfert avec un responsable à chaque étape
Lors d’un transfert vers une équipe humaine, mettez l’appelant en attente avec de la musique pendant que les postes de destination sonnent. Annulez le transfert si nécessaire ; si personne ne répond, l’appelant revient au conseiller initial. Les transferts vers l’IA peuvent inclure un résumé de la conversation pour que la réponse suivante s’appuie sur le contexte.
Le dossier client, à côté de l’appel
Consultez les informations de la fiche prospect de l’appelant et les tickets associés dans l’espace de travail. Grâce à une intégration de données clients configurée, affichez les champs utiles du compte et l’historique des achats pour que les conseillers comprennent la relation avant de demander au client de tout répéter.
Envoyez la prochaine étape avant de raccrocher
Utilisez des modèles réutilisables pour envoyer un lien d’achat, de rendez-vous, d’assistance ou d’information via un canal SMS, WhatsApp ou e-mail configuré. Consultez l’historique des envois et les échecs d’envoi depuis l’espace de travail de l’appel.
Prenez de l’avance sur le travail après l’appel
Générez un résumé à partir de la transcription disponible et faites ressortir des actions de suivi concrètes. Le processus de clôture permet au conseiller d’examiner les suggestions et de transformer les éléments sélectionnés en tickets avec un titre, une priorité et un responsable. Conservez une validation humaine lorsque la conversation se traduit en tâches.
Des enregistrements et un historique à consulter
Activez l’enregistrement des appels pour votre activité et réécoutez-les depuis leur fiche. Filtrez l’historique par appels pris par un conseiller, par l’IA ou manqués, puis examinez le motif, la durée, le résumé et les actions en attente pour accompagner l’équipe ou poursuivre le service.
Des indicateurs pour piloter votre centre de contact
Consultez les taux de réponse et d’appels manqués, le délai moyen de réponse, la durée moyenne de traitement et les alertes rouges. Explorez le volume par jour et par heure, l’activité des conseillers et les résultats du traitement des tickets sur des périodes de 7, 30 ou 90 jours.
Les détails que les appelants entendent vraiment
Personnalisez l’accueil avec une introduction configurée, une voix IA choisie et une musique d’attente. Les conseillers peuvent couper leur micro, mettre les appelants en attente et garder les commandes d’appel à portée de main lorsqu’ils naviguent dans l’espace de travail.
Conçu pour des équipes réparties sur plusieurs sites
Coordonnez un plateau distribué grâce aux appels depuis le navigateur, aux statuts de présence partagés, au routage par équipe et à un dossier client commun. Prévoyez les langues, les pays cibles, la disponibilité des numéros de téléphone et la capacité des fournisseurs en fonction des marchés et des volumes que vous servez.
Avant de commencer
De bonnes questions.
Des réponses claires.
Puis-je lire le contenu de l’appel avant qu’il se termine ?
Oui. Le tableau de suivi en direct affiche les segments récents de la transcription. En développant un appel, vous ouvrez la conversation avec des indications distinguant l’appelant et le conseiller. Les nouveaux segments de parole terminés apparaissent à mesure que leur transcription arrive, ce qui permet au superviseur de suivre l’échange pendant l’appel.
Quelle est la différence entre l’écoute, le coaching en aparté et l’intervention ?
L’écoute permet au superviseur d’entendre l’appel avec son micro coupé. Le coaching en aparté permet au seul conseiller humain d’entendre le superviseur. L’intervention rend le superviseur audible à la fois par le conseiller et par le client. Ces commandes sont réservées aux responsables et administrateurs autorisés, pour les conférences téléphoniques en cours avec un conseiller humain ; les sessions IA et avec avatar vocal empruntent un circuit d’appel différent.
Qu’est-ce qui fait passer un appel en rouge ?
Une correspondance entre la transcription des propos de l’appelant et l’une des expressions d’alerte que vous avez configurées déclenche une alerte rouge. L’analyse facultative des sentiments par l’IA peut également déclencher des alertes jaunes en cas de frustration et rouges en cas de colère. Le tableau affiche le motif, et les alertes déclenchées ne s’effacent pas automatiquement lorsque la conversation s’apaise.
Un avatar vocal est-il un agent IA autonome ?
L’avatar vocal est piloté par un conseiller humain. Le conseiller entend l’appelant et formule sa réponse à voix haute ; le personnage vocal configuré en restitue une version soignée ou traduite avec sa voix IA. La réponse autonome par l’IA constitue un mode distinct. Les avatars vocaux nécessitent la configuration du service de communication vocale pour votre déploiement.
Un conseiller peut-il continuer à parler sa propre langue ?
Dans un déploiement avec avatar vocal configuré, les propos du conseiller peuvent être reformulés ou traduits dans la langue de sortie choisie avant d’être restitués par la voix IA. Lors de la mise en place, nous examinerons avec vous votre paire de langues, la voix et le déroulement des tours de parole.
Que se passe-t-il si personne ne répond à un transfert ?
Lors d’un transfert vers une autre équipe humaine, l’appelant reste connecté au circuit d’appel du conseiller initial pendant que les postes de destination sonnent. Le conseiller peut annuler le transfert, et un transfert sans réponse ramène l’appelant vers lui. Les appels entrants suivent les règles de routage et de relais que vous avez configurées.
Pouvons-nous connecter notre CRM et notre processus de suivi ?
Une intégration de données clients configurée peut afficher les champs du compte et les achats pendant l’appel. Les conseillers peuvent consulter les tickets associés, envoyer des liens approuvés et transformer les actions à réaliser après l’appel en nouveaux tickets. Nous définirons avec vous les systèmes, les canaux et les passages de relais adaptés à votre activité.
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