Kelpi für Callcenter
Live-Transkription, Mithören, diskretes Coaching, Eingreifen durch Vorgesetzte, rote Stichwortwarnungen und Sprachavatare. Erkennen Sie, was Aufmerksamkeit braucht, und helfen Sie, solange es darauf ankommt.
- Live-Transkripte lesen und rote Warnungen erkennen
- Bei einem menschlich geführten Anruf mithören, flüstern oder beitreten
- Menschliches Urteilsvermögen mit einer KI-Stimme verbinden
Live-Transparenz. Rechtzeitige Unterstützung.
Das Gespräch lesen, während der Anruf noch läuft.
Verfolgen Sie das Live-Transkript, wenn neue abgeschlossene Sprachabschnitte eintreffen, klar getrennt nach Anrufer und Berater. Überfliegen Sie die neuesten Worte in der Übersicht und klappen Sie einen Anruf auf, um das Gespräch zu lesen und zu erkennen, wo Hilfe benötigt wird.
Ihr Team in einer Ansicht
Sehen Sie laufende und klingelnde Anrufe, Gespräche mit KI und aktive Warnungen. Behalten Sie Berater, verstrichene Zeit, abgeleiteten Anrufgrund und die Anwesenheit von Supervisoren zusammen mit dem neuesten Transkript im Blick.
Den Moment lesen. Den Kontext bewahren.
Das Transkript ergänzt neue abgeschlossene Abschnitte, sobald sie eintreffen. Scrollen Sie zurück, um einen früheren Austausch zu prüfen, ohne wieder davon weggezogen zu werden. Die Teamübersicht zeigt, wer verfügbar, beschäftigt oder offline ist.
Drei Möglichkeiten, einen Live-Anruf zu unterstützen
Mithören. Coachen. Eingreifen.
Wählen Sie die Unterstützung, die der jeweilige Moment erfordert. Autorisierte Supervisoren können aktive, menschlich geführte Konferenzanrufe direkt im Browser unterstützen.
Mithören
Hören, was gerade geschieht.
Treten Sie einem aktiven, menschlich geführten Konferenzanruf mit stummgeschaltetem Mikrofon bei. Hören Sie Kunde und Berater, verstehen Sie die Situation und erkennen Sie eine Coaching-Gelegenheit, solange das Gespräch noch läuft.
Der Supervisor hört den Anruf. Keiner der beiden Teilnehmer hört den Supervisor.
Flüstern
Den Berater diskret coachen.
Geben Sie dem menschlichen Berater einen hilfreichen Hinweis, erläutern Sie eine Richtlinie oder schlagen Sie die nächste Frage vor. Unterstützen Sie ein neues Teammitglied dabei, einen Einwand oder eine schwierige Situation zu bewältigen, ohne das Gespräch zu übernehmen.
Nur der menschliche Berater hört die Hinweise des Supervisors.
Eingreifen
Dem Gespräch beitreten.
Wenn Ihre Stimme gebraucht wird, treten Sie als aktiver Teilnehmer bei. Sprechen Sie direkt mit dem Kunden und dem Berater, um eine Antwort zu klären, eine Eskalation zu begleiten oder den nächsten Schritt zu vereinbaren.
Kunde und Berater hören den Supervisor.
Vor dem Beitritt wird bestätigt, dass Ihre Stimme für beide Teilnehmer hörbar werden soll. Verlassen Sie die Supervision nach Ihrer Hilfe, ohne den Kundenanruf zu beenden.
Wichtige Momente sichtbar machen
Ihre Stichwörter. Ein roter Anruf. Ein klarer Grund, genauer hinzusehen.
Wählen Sie die Wörter und Formulierungen, die für Ihren Betrieb wichtig sind, etwa „kündigen“, „Erstattung“ oder „mit einem Vorgesetzten sprechen“. Wenn eine konfigurierte Formulierung im Transkript des Anrufers erscheint, wird der Anruf auf der Live-Übersicht rot markiert und die passende Textstelle hervorgehoben.
Von Ihnen festgelegte Stichwortwarnungen
Passen Sie die Signale an Ihr Unternehmen an: eine Kündigungsanfrage, eine Beschwerde oder eine Formulierung, die fachliche Aufmerksamkeit erfordert. Die Übersicht zeigt den Grund der Warnung, damit ein Supervisor den Kontext lesen und entscheiden kann, wie er hilft.
Signale für Frustration und Ärger
Eine optionale KI-Analyse des Transkripts kann Frustration gelb und Ärger rot markieren. Nutzen Sie diese Signale zusammen mit den Aussagen des Kunden, um Prioritäten zu setzen. Ausgelöste Warnungen bleiben während des laufenden Anrufs sichtbar, auch wenn das Gespräch später ruhiger wird.
Sprachavatare, geführt von einem echten Berater
Ihr Berater führt. Der Avatar gibt der Antwort seine Stimme.
Der Berater hört dem Kunden zu und entscheidet, was er sagt. Bei aktivem Sprachavatar hört der Kunde die Antwort mit der konfigurierten KI-Stimme und Rolle: ein von einem Menschen geführtes Gespräch mit unterstützter Sprachausgabe.
Nehmen Sie mit einem Avatar ab oder aktivieren Sie ihn während eines menschlich geführten Anrufs. Schalten Sie den Avatar im Sprachraum ein oder aus, um zwischen unterstützter Sprachausgabe und der eigenen Stimme des Beraters zu wechseln. Halte- und Weiterleitungsfunktionen bleiben griffbereit.
Sprachavatare sind in ausgewählten Bereitstellungen mit eingerichtetem Sprachraumdienst verfügbar. In der Demo besprechen wir Ihre Anforderungen an Stimme, Sprache und Betrieb.
Ein Gespräch mit einem nächsten Schritt
Vom ersten Kontakt bis zur Nachbereitung.
Gezielt weiterleiten
Legen Sie fest, ob zuerst Menschen oder die KI antworten. Lassen Sie verfügbare Berater in konfigurierten Runden klingeln, nutzen Sie Fachteams für Weiterleitungen und halten Sie eine KI-Rückfallebene bereit, wenn das menschliche Team nicht antworten kann.
Erkennen, was Aufmerksamkeit braucht
Verfolgen Sie das Live-Transkript, den Anrufgrund, die Dauer und die Anwesenheit des Teams. Ein konfiguriertes Stichwort oder ein KI-Signal für Frustration macht es einem Supervisor leichter, das Gespräch zu erkennen.
Auf der richtigen Ebene helfen
Hören Sie bei einem aktiven menschlichen Anruf mit, coachen Sie den Berater diskret oder treten Sie dem Gespräch bei. Leiten Sie an ein anderes Team oder an die KI weiter, wenn der Kunde eine andere Art von Hilfe benötigt.
Die Arbeit weiterführen
Nutzen Sie die von der KI erstellte Zusammenfassung und vorgeschlagene Aufgaben, um den Verlauf zu prüfen. Wandeln Sie ausgewählte Folgeschritte in zugewiesene Tickets um und sorgen Sie dafür, dass offene Arbeit nach dem Anruf weitergeht.
Rund um Ihren Betrieb entwickelt
Die Details, die das Erlebnis möglich machen.
Routing, das Verfügbarkeit berücksichtigt
Lassen Sie geeignete Berater zunächst in aufeinanderfolgenden Runden und anschließend gemäß Ihren Einstellungen gleichzeitig klingeln. Konfigurieren Sie Klingelzeiten, Runden und die KI-Rückfallebene. Online-Präsenz, aktuelle Anrufaktivität und Aktualität der Verbindung helfen zu bestimmen, wer antworten kann.
Teams für das richtige Fachgebiet
Erstellen Sie Vertriebs-, Service-, Kundenbindungs- oder Supportgruppen mit eigenen Mitgliedern und Beschreibungen. Wählen Sie ein Standardteam. Ein KI-Agent kann einen Anrufer an ein verbundenes menschliches Team übergeben und den Grund nennen, bevor ein Berater die Weiterleitung annimmt.
Eine Übergabe mit klarer Verantwortung
Bei der Weiterleitung an ein menschliches Team hört der Anrufer Wartemusik, während das Ziel klingelt. Die Weiterleitung kann bei Bedarf abgebrochen werden; antwortet niemand, kehrt der Anrufer zum ursprünglichen Berater zurück. Weiterleitungen an die KI können eine Gesprächszusammenfassung mitgeben, damit die nächste Antwort mit Kontext beginnt.
Der Kundendatensatz direkt neben dem Anruf
Sehen Sie im Arbeitsbereich die Lead-Daten des Anrufers und verknüpfte Tickets. Über eine konfigurierte Kundendatenintegration können hilfreiche Kontofelder und die Kaufhistorie eingebunden werden, damit Berater die Beziehung verstehen, bevor sie den Kunden um eine Wiederholung bitten.
Den nächsten Schritt noch vor dem Auflegen senden
Senden Sie mit wiederverwendbaren Vorlagen einen Kauf-, Termin-, Support- oder Informationslink über einen konfigurierten SMS-, WhatsApp- oder E-Mail-Kanal. Prüfen Sie Versandverlauf und fehlgeschlagene Sendungen im Anrufarbeitsbereich.
Nachbereitung mit einem Vorsprung
Erstellen Sie aus dem verfügbaren Transkript eine Zusammenfassung und machen Sie konkrete Folgemaßnahmen sichtbar. Im Abschlussablauf kann ein Berater Vorschläge prüfen und ausgewählte Punkte in Tickets mit Titel, Priorität und verantwortlicher Person umwandeln. Die menschliche Prüfung bleibt eingebunden, wenn aus dem Gespräch Arbeit wird.
Aufzeichnungen und ein nachvollziehbarer Verlauf
Aktivieren Sie Anrufaufzeichnungen für Ihren Betrieb und hören Sie sie zusammen mit dem Anrufdatensatz ab. Filtern Sie den Verlauf nach menschlich geführten, KI-geführten oder verpassten Anrufen und prüfen Sie anschließend Grund, Dauer, Zusammenfassung und offene Aufgaben, um das Team zu coachen oder den Service fortzuführen.
Kennzahlen für ein funktionierendes Contact Center
Prüfen Sie Annahme- und Verpassquoten, durchschnittliche Antwortzeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit und rote Warnungen. Analysieren Sie Anrufvolumen nach Tag und Stunde, Berateraktivität und Ticketergebnisse in Ansichten für 7, 30 oder 90 Tage.
Die Details, die Anrufer tatsächlich hören
Gestalten Sie die Begrüßung mit einer konfigurierten Einleitung, einer ausgewählten KI-Stimme und Wartemusik. Berater können sich stummschalten, Anrufer halten und die Anrufsteuerung verfügbar halten, während sie im Arbeitsbereich navigieren.
Für Teams an mehreren Standorten
Koordinieren Sie ein verteiltes Team mit Browsertelefonie, gemeinsamer Präsenz, Teamrouting und einem gemeinsamen Kundendatensatz. Planen Sie Sprachen, Zielländer, Rufnummernverfügbarkeit und Anbieterkapazität passend zu Ihren Märkten und Ihrem Volumen.
Vor dem Start
Gute Fragen.
Klare Antworten.
Kann ich den Anruf lesen, bevor er beendet ist?
Ja. Die Live-Übersicht zeigt aktuelle Transkriptabschnitte; beim Aufklappen eines Anrufs erscheint das Gespräch mit Kennzeichnung von Anrufer und Berater. Neue abgeschlossene Sprachabschnitte erscheinen, sobald die Transkription eintrifft, sodass ein Supervisor dem Austausch während des laufenden Anrufs folgen kann.
Was ist der Unterschied zwischen Mithören, Flüstern und Eingreifen?
Beim Mithören hört der Supervisor den Anruf mit stummgeschaltetem Mikrofon. Beim Flüstern hört nur der menschliche Berater den Supervisor. Beim Eingreifen ist der Supervisor für Berater und Kunde hörbar. Diese Steuerelemente sind für autorisierte Inhaber und Administratoren bei aktiven, menschlich geführten Konferenzanrufen vorgesehen; KI- und Sprachavatar-Sitzungen nutzen einen anderen Anrufpfad.
Wann wird ein Anruf rot markiert?
Wenn das Transkript des Anrufers mit einer Ihrer konfigurierten Warnphrasen übereinstimmt, wird eine rote Warnung ausgelöst. Eine optionale KI-Stimmungsanalyse kann außerdem gelbe Warnungen bei Frustration und rote Warnungen bei Ärger auslösen. Die Übersicht zeigt den Grund; ausgelöste Warnungen verschwinden nicht automatisch, wenn sich das Gespräch beruhigt.
Ist ein Sprachavatar ein autonomer KI-Agent?
Der Sprachavatar wird von einem menschlichen Berater geführt. Der Berater hört den Kunden und spricht seine Antwort; die konfigurierte Persona gibt eine überarbeitete oder übersetzte Version mit ihrer KI-Stimme wieder. Autonome KI-Anrufannahme ist ein separater Modus. Für Sprachavatare muss der Sprachraumdienst in Ihrer Bereitstellung konfiguriert sein.
Kann ein Berater weiterhin in seiner eigenen Sprache sprechen?
In einer konfigurierten Sprachavatar-Bereitstellung kann die Aussage des Beraters umformuliert oder in die ausgewählte Ausgabesprache übersetzt werden, bevor die KI-Stimme sie wiedergibt. Bei der Einrichtung gehen wir Ihre Sprachkombination, Stimme und den gewünschten Gesprächswechsel gemeinsam durch.
Was geschieht, wenn eine Weiterleitung nicht angenommen wird?
Bei einer Weiterleitung an ein anderes menschliches Team bleibt der Anrufer mit dem Ablauf des ursprünglichen Beraters verbunden, während das Ziel klingelt. Der Berater kann abbrechen; eine unbeantwortete Weiterleitung bringt den Anrufer zu diesem Berater zurück. Für eingehende Anrufe gelten Ihre konfigurierten Routing- und Rückfallregeln.
Können wir unser CRM und unseren Folgeprozess anbinden?
Eine konfigurierte Kundendatenintegration kann während des Anrufs Kontofelder und Käufe anzeigen. Berater können verknüpfte Tickets prüfen, freigegebene Links senden und Maßnahmen nach dem Anruf in neue Tickets umwandeln. Gemeinsam bilden wir die Systeme, Kanäle und Übergaben für Ihren Betrieb ab.
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Im gesamten Unternehmen wirksam machen.
Sehen Sie, was Ihre Supervisoren mit Kelpi tun könnten.
Bringen Sie Ihre Kanäle, Ihr Team und das Erlebnis mit, das Sie Ihren Kunden bieten möchten. Gemeinsam gehen wir alles durch.
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