Kelpi para Centros de llamadas
Transcripción en directo, escucha, orientación privada, intervención de supervisores, alertas rojas por palabras clave y avatares de voz. Detecta qué necesita atención y ayuda a tu equipo cuando todavía importa.
- Lee transcripciones en directo y detecta alertas rojas
- Escucha, orienta en privado o participa en una llamada humana
- Combina el criterio humano con una voz de IA
Visibilidad en vivo. Apoyo oportuno.
Lee la conversación mientras la llamada sigue en curso.
Sigue la transcripción en vivo conforme llegan nuevos segmentos de voz completos, con el cliente y el asesor claramente identificados. Revisa las palabras más recientes en el panel y amplía una llamada para leer la conversación y entender dónde hace falta ayuda.
Tu operación, en una sola vista
Consulta las llamadas en curso, las que están sonando, las atendidas por IA y las alertas activas. Mantén a la vista al asesor, el tiempo transcurrido, el motivo inferido de la llamada y la presencia del supervisor, junto con la transcripción más reciente.
Lee el momento. Mantén el contexto.
La transcripción incorpora los nuevos segmentos completos conforme llegan. Desplázate hacia atrás para revisar un intercambio anterior sin que la vista te aleje de él. La lista del equipo muestra quién está disponible, ocupado o desconectado.
Tres formas de respaldar una llamada en vivo
Escucha. Orienta. Intervén.
Elige el nivel de intervención que requiere cada momento. Los supervisores autorizados pueden brindar apoyo en llamadas activas con asesores humanos directamente desde el navegador.
Escuchar
Escucha lo que está pasando.
Únete con el micrófono silenciado a una llamada activa con un asesor humano. Escucha al cliente y al asesor, entiende la situación y detecta una oportunidad para orientar mientras la conversación sigue en curso.
El supervisor escucha la llamada. Ninguno de los participantes escucha al supervisor.
Susurro
Orienta al asesor en privado.
Dale al asesor humano una indicación útil, aclara una política o sugiere la siguiente pregunta. Ayuda a un integrante nuevo del equipo a manejar una objeción o un momento difícil sin tomar el control de la conversación.
Solo el asesor humano escucha las indicaciones del supervisor.
Intervenir
Participa en la conversación.
Cuando la situación requiera que intervengas, únete como participante activo. Habla directamente con el cliente y el asesor para aclarar una respuesta, apoyar una escalación o acordar el siguiente paso.
Tanto el cliente como el asesor escuchan al supervisor.
Antes de que tu voz sea audible para ambos participantes, se te pedirá confirmar que quieres unirte a la conversación. Cuando termines de ayudar, sal de la supervisión sin finalizar la llamada del cliente.
Haz visibles los momentos importantes
Tus palabras clave. Una llamada marcada en rojo. Una razón clara para mirar más de cerca.
Elige las palabras y frases que importan en tu operación, como «cancelar», «reembolso» o «hablar con un gerente». Cuando una frase configurada aparece en la transcripción del cliente, la llamada se marca en rojo en el panel en vivo y se resalta el segmento correspondiente.
Alertas con las palabras clave que tú defines
Adapta las señales a tu negocio: una solicitud de cancelación, una queja o una frase que requiera la atención de un especialista. El panel muestra el motivo de la alerta para que un supervisor lea el contexto y decida cómo ayudar.
Señales de frustración y enojo
El análisis opcional de la transcripción con IA puede marcar en amarillo la frustración del cliente y en rojo su enojo. Usa estas señales junto con las palabras del cliente para decidir qué requiere atención primero. Las alertas generadas permanecen visibles durante la llamada aunque la conversación se calme después.
Avatares de voz guiados por un asesor real
Tu asesor dirige. El avatar pone voz a la respuesta.
El asesor escucha al cliente y decide qué decir. Con el avatar de voz activo, el cliente oye la respuesta mediante la voz y el avatar de IA configurados: una conversación dirigida por una persona con una experiencia de voz asistida.
Responde con un avatar o actívalo durante una llamada atendida por una persona. En la sala de voz, activa o desactiva el avatar para alternar entre la reproducción asistida y la voz del asesor. Mantén a la mano los controles de espera y transferencia.
Los avatares de voz están disponibles en implementaciones seleccionadas que tienen configurado el servicio de sala de voz. Durante la demostración revisaremos tus necesidades de voz, idioma y operación.
Una conversación con un siguiente paso
Desde el primer contacto hasta el seguimiento.
Enruta con criterio
Elige si responden primero las personas o la IA. Llama a los asesores disponibles en las rondas configuradas, usa equipos especializados para las transferencias y mantén preparada la IA como respaldo cuando el equipo humano no pueda responder.
Detecta qué necesita atención
Sigue la transcripción en directo, el motivo y la duración de la llamada y la presencia del equipo. Una palabra clave configurada o una señal de frustración detectada por IA ayuda al supervisor a localizar la conversación.
Ayuda en el nivel adecuado
Escucha una llamada humana activa, orienta al asesor en privado o entra en la conversación. Transfiere la llamada a otro equipo o a la IA cuando el cliente necesite otro tipo de ayuda.
Da continuidad al trabajo
Usa el resumen generado por IA y las acciones sugeridas para revisar lo ocurrido. Convierte los seguimientos seleccionados en tickets asignados y mantén en marcha el trabajo pendiente después de la llamada.
Creado en torno a tu operación
Los detalles que hacen que la experiencia funcione.
Enrutamiento que respeta la disponibilidad
Llama a los asesores elegibles en rondas secuenciales y, después, haz sonar sus teléfonos a la vez según tu configuración. Define los tiempos de timbrado, las rondas y el respaldo de IA. La presencia en línea, las llamadas en curso y una conexión reciente ayudan a determinar quién está listo para responder.
Equipos para cada especialidad
Crea grupos de ventas, servicio, retención o soporte con sus propios miembros y descripciones. Elige un equipo predeterminado. Un agente de IA puede transferir a quien llama a un equipo humano conectado y comunicar el motivo antes de que un asesor acepte.
Un traspaso que mantiene a alguien al frente
Al transferir a un equipo humano, pon al cliente en espera con música mientras suena el destino. Cancela la transferencia si hace falta; si nadie responde, el cliente vuelve con el asesor original. Las transferencias a la IA pueden incluir un resumen para que la siguiente respuesta parta del contexto existente.
La ficha del cliente, junto a la llamada
Consulta en el espacio de trabajo la información del lead y sus tickets vinculados. Una integración configurada de datos de clientes puede mostrar campos útiles de la cuenta y el historial de compras, para que el asesor entienda la relación antes de pedir al cliente que la repita.
Envía el siguiente paso antes de colgar
Usa plantillas reutilizables para enviar enlaces de compra, citas, soporte o información mediante un canal configurado de SMS, WhatsApp o correo electrónico. Consulta desde el espacio de la llamada el historial de envíos y los fallos.
Empieza el trabajo posterior con ventaja
Genera un resumen a partir de la transcripción disponible y extrae acciones concretas de seguimiento. El flujo de cierre permite al asesor revisar las sugerencias y convertir las seleccionadas en tickets con título, prioridad y responsable. La revisión humana sigue presente cuando la conversación se convierte en trabajo.
Grabaciones e historial para revisar
Activa la grabación de llamadas y escucha el audio junto al registro correspondiente. Filtra el historial por llamadas atendidas por personas, por IA o perdidas; después revisa el motivo, la duración, el resumen y las acciones pendientes para orientar al equipo o continuar el servicio.
Métricas para un centro de contacto operativo
Revisa las tasas de respuesta y llamadas perdidas, la velocidad media de respuesta, el tiempo medio de atención y las alertas rojas. Explora el volumen por día y hora, la actividad de los asesores y los resultados de los tickets en periodos de 7, 30 o 90 días.
Los detalles que el cliente realmente oye
Da forma a la bienvenida con una introducción configurada, una voz de IA seleccionada y música de espera. Los asesores pueden silenciarse, poner al cliente en espera y conservar los controles de llamada mientras recorren el espacio de trabajo.
Pensado para equipos en distintas ubicaciones
Coordina un equipo distribuido con llamadas desde el navegador, presencia compartida, enrutamiento por equipos y una ficha común del cliente. Planifica los idiomas, países de destino, números disponibles y capacidad de los proveedores según los mercados y el volumen que atiendes.
Antes de comenzar
Buenas preguntas.
Respuestas claras.
¿Puedo leer la llamada antes de que termine?
Sí. El panel en directo muestra los segmentos recientes de la transcripción; al ampliar una llamada, se abre la conversación con el cliente y el asesor claramente identificados. Los nuevos segmentos de voz completos aparecen a medida que llega la transcripción, para que el supervisor siga el intercambio mientras la llamada continúa.
¿Qué diferencia hay entre escuchar, susurrar e intervenir?
En Escuchar, el supervisor oye la llamada con el micrófono silenciado. En Susurro, solo el asesor humano oye al supervisor. Al intervenir, tanto el asesor como el cliente oyen al supervisor. Estos controles están reservados a propietarios y administradores autorizados en conferencias humanas activas; las sesiones con IA y avatar de voz siguen una ruta distinta.
¿Qué hace que una llamada se marque en rojo?
Una coincidencia entre la transcripción del cliente y una frase de alerta configurada genera una alerta roja. El análisis de sentimiento opcional con IA también puede generar alertas amarillas por frustración y rojas por enojo. El panel muestra el motivo y las alertas no se borran automáticamente cuando la conversación se calma.
¿Un avatar de voz es un agente de IA autónomo?
No. El avatar de voz está dirigido por un asesor humano. El asesor oye al cliente y dice la respuesta; el avatar configurado reproduce una versión pulida o traducida mediante una voz de IA. La atención autónoma con IA es un modo aparte. Los avatares requieren que el servicio de sala de voz esté configurado en tu implementación.
¿Puede un asesor seguir hablando su propio idioma?
En una implementación configurada con avatar de voz, lo que dice el asesor puede reformularse o traducirse al idioma de salida seleccionado antes de que lo pronuncie la voz de IA. Durante la configuración revisaremos la combinación de idiomas, la voz y la dinámica de turnos.
¿Qué ocurre si nadie responde una transferencia?
En una transferencia a otro equipo humano, el cliente permanece conectado al flujo del asesor original mientras suena el destino. El asesor puede cancelarla y, si nadie responde, el cliente vuelve con ese asesor. Las llamadas entrantes siguen las reglas de enrutamiento y respaldo que hayas configurado.
¿Podemos conectar nuestro CRM y el proceso de seguimiento?
Una integración configurada de datos de clientes puede mostrar campos de la cuenta y compras durante la llamada. Los asesores pueden consultar tickets vinculados, enviar enlaces aprobados y convertir acciones posteriores en tickets nuevos. Durante la planificación definiremos los sistemas, canales y traspasos de tu operación.
Conecta la siguiente parte del recorrido
Haz que funcione en toda tu empresa.
Descubre lo que tus supervisores podrían hacer con Kelpi.
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