Kelpi per Call center
Trascrizioni in tempo reale, ascolto delle chiamate, suggerimenti privati al consulente, intervento del supervisore, avvisi rossi per parole chiave e avatar vocali. Individua le situazioni che richiedono attenzione e intervieni quando serve.
- Leggi le trascrizioni in diretta e individua gli avvisi rossi
- Ascolta, dai suggerimenti in privato o partecipa alle chiamate gestite da persone
- Unisci il giudizio umano alla voce dell’IA
Visibilità in tempo reale. Supporto tempestivo.
Leggi la conversazione mentre la chiamata è in corso.
Segui la trascrizione in diretta man mano che arrivano nuovi segmenti di parlato completi, con gli interventi di chiamante e consulente ben distinti. Leggi gli ultimi scambi nel pannello, poi espandi la chiamata per seguire la conversazione e capire dove serve aiuto.
Tutto il contact center in una sola vista
Visualizza le chiamate in corso, quelle che stanno squillando, quelle gestite dall’IA e gli avvisi attivi. Accanto agli ultimi segmenti della trascrizione, tieni in vista il consulente, il tempo trascorso, il motivo dedotto della chiamata e la presenza del supervisore.
Segui lo scambio senza perdere il contesto.
La trascrizione si aggiorna quando arrivano nuovi segmenti completi. Scorri indietro per rileggere uno scambio precedente senza che la visualizzazione torni automaticamente agli ultimi interventi. L’elenco del team mostra chi è disponibile, occupato o offline.
Tre modi per affiancare una chiamata in corso
Ascolta. Affianca. Intervieni.
Scegli come intervenire in base alla situazione. I supervisori autorizzati possono affiancare le chiamate in conferenza attive gestite da persone direttamente dal browser.
Ascolto
Ascolta cosa sta succedendo.
Collegati a una chiamata in conferenza attiva gestita da un consulente, con il tuo microfono disattivato. Ascolta cliente e consulente, comprendi la situazione e individua come aiutare mentre la conversazione è ancora in corso.
Il supervisore ascolta la chiamata. Nessuno dei due partecipanti lo sente.
Suggerimenti privati
Affianca il consulente in privato.
Dai al consulente un suggerimento utile, chiarisci una regola o proponi la domanda successiva. Aiuta un nuovo collega a gestire un’obiezione o un momento difficile senza prendere il suo posto nella conversazione.
Solo il consulente sente i suggerimenti del supervisore.
Intervento
Partecipa alla conversazione.
Quando la situazione richiede il tuo intervento, entra nella chiamata come partecipante attivo. Parla direttamente con il cliente e il consulente per chiarire una risposta, gestire un’escalation o concordare il passo successivo.
Sia il cliente sia il consulente sentono il supervisore.
Prima di rendere la tua voce udibile a entrambi i partecipanti, l’ingresso nella conversazione richiede una conferma. Quando hai finito di aiutare, puoi uscire dalla supervisione senza terminare la chiamata del cliente.
Metti in evidenza i momenti importanti
Le tue parole chiave. Una chiamata in rosso. Un motivo chiaro per approfondire.
Scegli le parole e le frasi rilevanti per la tua attività, come «disdire», «rimborso» o «parlare con un responsabile». Quando una frase configurata compare nella trascrizione del chiamante, la chiamata viene evidenziata in rosso nel pannello in tempo reale e viene messo in risalto il segmento corrispondente.
Scegli le parole chiave da segnalare
Definisci segnali specifici per la tua attività: una richiesta di disdetta, un reclamo o una frase che richiede l’attenzione di uno specialista. Il pannello mostra il motivo dell’avviso, così il supervisore può leggere il contesto e decidere come aiutare.
Segnali di frustrazione e rabbia
L’analisi facoltativa della trascrizione tramite IA può segnalare in giallo la frustrazione del chiamante e in rosso la rabbia. Valuta questi segnali insieme alle parole del cliente per stabilire quali conversazioni richiedono attenzione prioritaria. Gli avvisi attivati restano visibili per tutta la chiamata in corso, anche se in seguito la conversazione torna tranquilla.
Avatar vocali guidati da un consulente umano
Il consulente guida. L’avatar dà voce alla risposta.
Il consulente ascolta il cliente e decide cosa dire. Quando l’avatar vocale è attivo, il cliente sente la risposta attraverso la voce e il personaggio IA configurati: la conversazione resta guidata da una persona, con una voce assistita.
Rispondi con un personaggio vocale o attivalo durante una chiamata gestita da un consulente. Disattivalo per tornare alla voce del consulente e riattivalo quando serve una risposta vocale assistita. I comandi di attesa e trasferimento restano a portata di mano.
I personaggi vocali sono disponibili in ambienti selezionati con il servizio voice-room configurato. Durante la demo esamineremo insieme le esigenze di voce, lingua e gestione operativa.
Una conversazione che porta al passo successivo
Dal primo contatto alle attività che seguono.
Indirizza ogni chiamata al servizio giusto
Scegli se far rispondere prima un consulente o l’IA. Fai squillare i telefoni dei consulenti disponibili secondo i cicli configurati, usa team specializzati per i trasferimenti e prevedi l’IA come alternativa quando il team non può rispondere.
Individua le situazioni che richiedono attenzione
Segui la trascrizione in diretta, il motivo e la durata della chiamata e lo stato di presenza del team. Una parola chiave configurata o un segnale di frustrazione rilevato dall’IA aiuta il supervisore a individuare la conversazione.
Offri il supporto adatto
Ascolta una chiamata in corso gestita da un consulente, dagli suggerimenti in privato o partecipa alla conversazione. Trasferisci la chiamata a un altro team o all’IA quando il cliente ha bisogno di un aiuto diverso.
Dai seguito alla chiamata
Rivedi quanto emerso con il riepilogo generato dall’IA e le attività suggerite. Trasforma le attività selezionate in ticket assegnati, così le richieste ancora aperte vengono seguite anche dopo la chiamata.
Pensato per il tuo modo di lavorare
I dettagli che rendono efficace l’esperienza.
Distribuisci le chiamate in base alla disponibilità
Fai squillare i telefoni dei consulenti idonei in cicli sequenziali, seguiti da squilli simultanei secondo le tue impostazioni. Configura durata degli squilli, cicli e risposta alternativa dell’IA. Presenza online, chiamate in corso e aggiornamenti recenti della connessione aiutano a stabilire chi è pronto a rispondere.
Team dedicati per ogni competenza
Crea gruppi per vendite, servizio clienti, fidelizzazione o supporto, ciascuno con membri e descrizione propri. Scegli un team predefinito. Un agente IA può trasferire il chiamante a un team umano connesso e comunicare il motivo del trasferimento prima che un consulente accetti.
Trasferimenti con una responsabilità chiara
Durante il trasferimento a un team umano, metti il chiamante in attesa con musica mentre squilla il telefono del destinatario. Puoi annullare il trasferimento; se nessuno risponde, il chiamante torna al consulente iniziale. I trasferimenti all’IA possono includere un riepilogo della conversazione, così la risposta successiva tiene conto del contesto.
La scheda cliente accanto alla chiamata
Consulta i dati del lead e i ticket collegati al chiamante nell’area di lavoro. Un’integrazione configurata per i dati cliente permette di visualizzare campi utili dell’account e cronologia degli acquisti, così i consulenti possono conoscere la relazione con il cliente prima di chiedergli di raccontarla di nuovo.
Invia il link utile prima di riagganciare
Usa modelli riutilizzabili per inviare link di acquisto, prenotazione, assistenza o informazioni tramite un canale SMS, WhatsApp o email configurato. Consulta la cronologia degli invii e gli eventuali errori direttamente dall’area di lavoro della chiamata.
Un aiuto per le attività dopo la chiamata
Genera un riepilogo dalla trascrizione disponibile e individua le attività concrete da svolgere. Nella fase di chiusura, il consulente può rivedere i suggerimenti e trasformare quelli selezionati in ticket con titolo, priorità e responsabile. La revisione umana resta parte del processo che trasforma la conversazione in attività.
Registrazioni e cronologia da consultare
Abilita la registrazione delle chiamate e riascoltale insieme alla relativa scheda. Filtra la cronologia per chiamate gestite da persone, dall’IA o perse, poi consulta motivo, durata, riepilogo e attività in sospeso per affiancare il team o dare continuità al servizio.
Le metriche per gestire il contact center
Consulta i tassi di risposta e di chiamate perse, il tempo medio di risposta, il tempo medio di gestione e gli avvisi rossi. Analizza i volumi per giorno e ora, l’attività dei consulenti e gli esiti dei ticket su periodi di 7, 30 o 90 giorni.
Cura ciò che il chiamante ascolta
Personalizza l’accoglienza con un messaggio introduttivo configurato, una voce IA scelta e la musica d’attesa. I consulenti possono disattivare il microfono, mettere in attesa il chiamante e mantenere accessibili i comandi della chiamata mentre navigano nell’area di lavoro.
Per team distribuiti su più sedi
Coordina il contact center con chiamate dal browser, stato di presenza condiviso, distribuzione delle chiamate ai team e una scheda cliente comune. Pianifica lingue, paesi di destinazione, disponibilità dei numeri e capacità dei fornitori in base ai mercati serviti e ai volumi gestiti.
Prima di iniziare
Le tue domande.
Risposte chiare.
Posso leggere la trascrizione prima che la chiamata finisca?
Sì. Il pannello in tempo reale mostra gli ultimi segmenti della trascrizione; espandendo una chiamata puoi leggere la conversazione con gli interventi di chiamante e consulente distinti. I nuovi segmenti di parlato completi compaiono man mano che arriva la trascrizione, così il supervisore può seguire lo scambio durante la chiamata.
Che differenza c’è tra ascolto, suggerimenti privati e intervento?
In modalità Ascolto, il supervisore sente la chiamata con il proprio microfono disattivato. Con Suggerimenti privati, solo il consulente sente il supervisore. Con Intervento, lo sentono sia il consulente sia il cliente. Questi comandi sono riservati a titolari e amministratori autorizzati durante le chiamate in conferenza attive gestite da persone; le sessioni con IA e avatar vocali usano un percorso di chiamata diverso.
Quando una chiamata viene evidenziata in rosso?
Quando la trascrizione del chiamante contiene una delle frasi di avviso configurate, si attiva un avviso rosso. L’analisi facoltativa del sentiment tramite IA può anche generare avvisi gialli per la frustrazione e rossi per la rabbia. Il pannello mostra il motivo; gli avvisi attivati non scompaiono automaticamente quando la conversazione torna tranquilla.
L’avatar vocale è un agente IA autonomo?
L’avatar vocale è guidato da un consulente umano. Il consulente ascolta il chiamante e pronuncia la propria risposta; il personaggio vocale configurato ne restituisce una versione riformulata o tradotta con la sua voce IA. La risposta autonoma dell’IA è una modalità separata. Per usare gli avatar vocali, il servizio voice-room deve essere configurato nell’ambiente in uso.
Il consulente può continuare a parlare nella propria lingua?
In un ambiente con avatar vocale configurato, le parole del consulente possono essere riformulate o tradotte nella lingua di uscita selezionata prima di essere pronunciate dalla voce IA. Durante la configurazione esamineremo insieme la coppia di lingue, la voce e l’alternanza degli interventi nella conversazione.
Cosa succede se nessuno risponde a un trasferimento?
Durante il trasferimento a un altro team umano, il chiamante resta collegato alla sessione del consulente iniziale mentre squilla il telefono del destinatario. Il consulente può annullare il trasferimento; se nessuno risponde, il chiamante torna a lui. Le chiamate in entrata seguono le regole configurate di distribuzione e risposta alternativa.
Possiamo collegare il CRM e la gestione delle attività successive?
Un’integrazione configurata per i dati cliente può mostrare campi dell’account e acquisti durante la chiamata. I consulenti possono consultare i ticket collegati, inviare link approvati e creare nuovi ticket dalle attività successive alla chiamata. Definiremo insieme i sistemi, i canali e i passaggi di gestione per la tua attività.
Collega le altre fasi del percorso
Estendi la soluzione a tutta la tua attività.
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